宏碁eDC藉ITIL提高系统可用性

宏碁旗下的资料中心代管业务eDC实行ITIL六年多，除了有效提高数据中心的系统可用性，亦取得了ISO 20000的认证。

宏碁eDC8月1日宣布取得ITIL(IT Infrastructure Library, IT基础架构集成)的国际标准认证ISO 20000，成为国内继中科院、IBM台湾分公司、环保署后第四家取得ISO 20000认证的组织。该公司eDC副总经理张善政表示，导入ITIL后有效提高eDC系统之可用率至99%以上；且透过标准化的IT服务，也间接反应在eDC代管业务的成长。他表示，营收自导入ITIL的隔(2002)年起算，至去年已有10倍的成长，今年营收并可望由去年的6亿成长至8亿元。

所谓ITIL，为英国商务部(OGC)于1980年代开始研发推广的IT服务管理(ITSM)流程标准，企业可透过实践ITIL来提升IT服务水平，例如提升系统效能、避免当机、或缩短故障回复时间等相关单位为成员的街道森林防火指挥部，并可间接减低企业成本、增加利润。

宏碁eDC导入ITIL最大的原因，即是欲改善系统可用率的问题。张善政以eDC旗下的安全代管业务举例解释道，在导入ITIL的标准化流程前，防火墙设备的设定与变更都是靠工程师的个人经验，且没有要求留下变更记录，工程师各凭本事的结果，是防火墙的可用率甚至一度低到只有60%，他说。

这让我们深刻体认到，有必要导入一套管理方法来提升IT服务质量，张善政回顾当时决定采用ITIL，是因为ITIL已发展多年，已有既成的教育训练、顾问服务以及管理工具等资源，比自行研发流程更有效率，因此选择了ITIL标准。

他表示，防火墙的可用性问题有点像圆形的，在导入变更管理(Change Management)流程后得到了解决，目前防火墙设备的系统可用率已达到99%以上，张善政说。

除了改善系统可用率，宏碁eDC也透过ITIL提升员工的成本效益概念。张善政便说，导入ITIL后，工程师开始有了服务提供与企业资源两者间必须平衡的成本概念，懂得应用现有资源提供合理的服务，而非拼命做到好，却用了超额的资源，他说。研究机构IDC企业应用研究经理曹永晖则解释，ITIL部份概念类似于ERP，或可用IT的ERP来视之，企业实行ITIL也有助于将IT服务的成本透明化。

此外，对于许多企业在导入新流程时最容易构成障碍的员工不配合等人的问题，张善政表示，该公司将考绩、奖金与各阶段的ITIL导入目标结合，不但有效解决了员工不配合的问题，还创造出员工主动重视ITIL绩效指标的新企业文化，他说。

取得本土企业第一张ISO 20000认证，宏碁表示，虽然验证期间不过半年多，但事实上自2001年起该公司导入ITIL流程开始，到去年底真正开始规划取得认证，宏碁eDC其实早以实行有ITIL近六年的时间。

我们不是为了取得认证而认证，张善政说，该公司是从自身迫切想要解决的IT问题为出发点，由最急需改善的地方，一步步扩增ITIL规范的各种流程，从可以看出短期绩效的事件管理(Incident Management)与变更管理起步，慢慢才发展至需长期规划的组态管理(Configuration Management)。

他认为，与其一开始就同时兼顾认证和实际需求，倒不如先解决好本身的问题，待ITIL导入成熟后，再进行认证。

从简单的开始、一步步来的好处是，绩效容易看得到，容易凝聚员工共识，而且比较不容易失败，张善政说。